Назад к списку Профессия и карьера

Елена Ковалец: «Client Service Director: условия успеха»

Елена Ковалец – профессионал в области Client Service. Под ее руководством выросло и получило путевку в жизнь уже целое поколение менеджеров РА – настоящих профессионалов своего дела, а количество освоенных с ее помощью успешных рекламных проектов давно перевалило за 1000.

Из каких специальных знаний и навыков состоит сегодня успешный Client Service Ditrector?

Я думаю, успешный человек в профессии - это, когда твои природные задатки совпадают с тем, что требует профессия. Поэтому на первое место в успехе человека в роли Client Service поставлю, то чему, наверное, нельзя научиться - это способность понимать и чувствовать собеседника и повышенная стресоустойчивость.

Ну а далее по списку:

  • Обязательно знание маркетинга, желательно на высоком уровне и способность адаптировать эти знания для клиента.
  • Глубокое понимание всех услуг, которые есть в распоряжение агентства.
  • Способность самостоятельно презентовать и пояснить любой вопрос в предложении, которое выноситься на обсуждение клиенту. (Знать и понимать то, что продаешь досконально очень важно).
  • Сильные лидерские качества, способные сплотить команду агентства, для решения задачи клиента и способность научить этому качеству своих подчиненных.
  • То, что должен уметь любой руководитель - обучать и "выращивать" менеджерский состав.
  • И в заключении самое важное качество - быть БИЗНЕСМЕНОМ (это емкое понятие, думаю коллеги меня поймут).

Как Вы пришли в эту профессию, с чего Вы начинали в рекламном бизнесе?

12 лет назад, когда я начала заниматься рекламой, профессии как таковой еще не было. Так, что по-честному, это просто стечение обстоятельств. Я всегда была клиентским человеком, меня это увлекало, давало стимул. Поэтому начинала, как, наверное, и 80 % моих коллег с прямых продаж и поиска клиентов. Теперь уверена, что лучшие менеджеры в клиентском сервисе, это те, кто прошел через школу NEW Бизнеса.

Каковы особенности работы директора по работе с клиентами в российском агентстве?

Все, что связанно с российским бизнесом делает из людей специалистов очень широкого профиля. Как правило, отсутствие четкой структуры внутри агентства и сам российский клиент, все это заставляет делать огромный объем работы сверх договорных обязательств, чтобы удержать клиента и развивать отношения дальше. (Клиенты не приходят сами их тяжело получить, еще труднее удержать) В результате успешный CSD может работать в любой сфере бизнеса, он на своем веку повидал все.

Начиная с какого бюджета, CSD может считать себя крупным профессионалом?

Не могу согласиться с вопросом. Бюджет не имеет большого значения, иногда большие бюджеты даются легче и не требуют от тебя максимума по всем позициям. Я бы мерила успех CSD долгосрочными контрактами и их количеством. Если крупные и мелкие клиенты не уходят из агентства каждый год табунами (конечно, бывают обстоятельства, на которые нельзя повлиять), то можно сказать, что ты профессионал.

По Вашей оценке, каков процент личных связей в клиентском портфеле?

Я понимаю под этим, не те личные связи, которые были у меня в моей личной жизни, и мне удалось их подтянуть в агентство (таков процент не высок, друзей не выбирают.). Я понимаю под этим, установившиеся в процессе работы личные отношения с клиентами (я не имею виду откаты). В этом случае со всеми стратегическими клиентами, по моему опыту, это 100%

По Вашим оценкам, насколько в российском бизнесе фактором победы в тендере является собственно степень профессионализма Client Service Диретора, а насколько это «инородные» причины?

Не могу поставить все в заслуги CSD, выигрыш, это всегда командная игра (один в поле не воин) Если есть команда, которая нацелена на успех, каждый вносит свою часть, тогда получиться победа. Не исключаю, бывают победы одного человека, но это не устойчивая позиция и, как правило, это короткие победы.

Приведите пример выигрыша переговоров вопреки, казалось бы, всем обстоятельствам против Вас?

Не могу назвать клиента, обидеться. Но случай не типичный. Это медийный тендер, центральные каналы на, кону 200000$ (это не очень много, но выгодно - кампания на 5 недель всего). Как обычно критерий, цена (клиент с университетским математическим образованием, сумел разобраться в "считалке" быстро). В тендере вместе с нами крупные медийные агентства. Прошло уже две презентации, и вот финальный conference coll. Обсуждается только цена, у конкурентов цена, по мнению клиента, лучше на 10%(в тендерной ситуации цены у всех одинаковые, но клиенты все равно не верят). Разговор идет с владельцем компании (тема «отката» закрыта). Через 30 минут разговора в экстремальном режиме (рядом в переговорной сидит медиа директор и в припадке пытается посчитать, но это не возможно) мы получаем этот контракт, уступив всего 2% Агентской Комиссии. Угадайте как? (вопрос к специалистам).

Каковы самые крупные разочарования, сопровождающие эту профессию?

Невозможность реализовать гениальные вещи, которые периодически удается создать.

Каковы приятные стороны этой профессии?

Когда эти гениальные вещи получаются.