Контактная информация доступна только авторизованным работодателям. Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь
№209243, Последнее обновление: 11 июня 2018
Резюме Руководитель сервисного отдела/Сервис-менеджер, Мультимедиа, Internet, Mobile, Другое, Производство, Сервис, mediajobs.ru
(23 декабря 1977)
Пол: Мужской
Гражданство: Россия
Желаемая должность и зарплата

Руководитель сервисного отдела/Сервис-менеджер

120 000 руб.
Тип занятости: Постоянная работа
График: Полный рабочий день
Опыт работы 17 лет, 3 месяца
Июль 2017 — Апрель 2018
10 месяцев
Stanley Black&Decker
Профессиональный электроинструмент
Москва

Руководитель направления по развитию сервисной сети
- Увеличил на 15% количество партнёрских сервис-центров Компании на территории РФ (+12 новых городов); - Разработал и внедрил новую сервисную стратегию ("Дорожная карта"), реализовав задачу «шаговой доступности» до сервис-центра для клиентов. Сократил время реагирования на рекламацию с 5+ до 2 дней; - Оптимизировал сервисные бизнес-процессы внутри Компании, разделив клиентов на фокус-группы, сократив потенциальные риски по 20 городам с интенсивными продажами; - Провёл реорганизацию процесса взаимодействия с сервис-центрами с модели «субавторизации» на прямое подчинение Компании и перезаключил 117 контрактов в рамках изменения бизнес-модели; - Разработал и подготовил к внедрению программу мотивации для сервис-центров, создав методику накопления скидки на запасные части, повысив лояльность сервис-центров и интенсивность заказов запасных частей на +50%; - Разработал и подготовил к внедрению программу Клиентской Этики для сервис-центров; - Разработал «под ключ» проект Call-центра за 35 дней и осуществил технический запуск компании ПАО «Ростелеком» как партнёрского Call-центра Компании; - Снизил выплаты по рекламациям до 40% при обмене Продукции; - Оптимизировал сроки ремонта Продукции до 30% от общего времени на ремонт за счёт повышения лояльности сервис-центров к Компании; - Разработал и провёл сервисные презентации по правоприменительной практике, что повысило правовую грамотность сервис-центров при работе с клиентами и каналом DIY и снизил до 25% количество рекламаций; - Разработал и подготовил к внедрению механизм по реализации уценённой Продукции, вернув в оборот Компании до 40% от стоимости списанной Продукции; - Разработал и подготовил к реализации проект по POS-материалам для сервис-центров. Сэкономил для Компании до 20% от стоимости проекта по оснащению спецодеждой персонала сервис-центров
Август 2016 — Февраль 2017
7 месяцев
ООО Пилот-РБС
Технологии, IT, Веб-разработка
Москва

Менеджер по сервису
Осуществлял проектное управление с партнёрами - федеральными торговыми сетям DIY с ежегодным оборотом 500+ млрд. рублей и региональными партнёрами с ежегодным оборотом 10+ млрд. рублей; - Еженедельно осуществлял контроль просроченной 60+ дней дебиторской задолженности по сервисной поддержке, что возвращало в оборот компании до 10 млн. рублей; - Разработал принципиально новое коммерческое предложение, что позволило Компании занять второе место на рынке сервисных IT-компаний по поддержке стороннего ПО; - Курировал проект по техническому открытию новых магазинов Ашан, готовил, утверждал и согласовывал с Заказчиком сметы на проект, контролировал соблюдение сроков открытия нового магазина (21 день «под ключ») ; - Участвовал в решении рекламационных споров, консультировал партнёрские торговые компании о правилах применения Закона РФ о защите прав потребителей
Январь 2016 — Август 2016
8 месяцев
Проектная работа
Арт, Дизайн, Креатив
Москва

Координатор проекта
- Разработал новый тип сервисной презентации для компаний в сегменте Home appliances, сместив фокус на правовое регулирование отношений с Потребителем в рамках Закона РФ о ЗПП и ГК РФ; - Разработал и подготовил к реализации дизайн-проект церемонии открытия сезона для ХК Спартак Москва; - Разработал новый дизайн-проект для эвентов на стадионе «Открытие-арена» и новый клубный Маскот; - Разработал программу и подготовил к запуску организацию фестиваля исторической реконструкции в Республике Беларусь; - Освещал в прессе и опубликовал тематические статьи в журнале «Ремонт и Сервис»
Декабрь 2012 — Январь 2016
3 года, 2 месяца
BNP Paribas Cardif
Страхование
Москва

Руководитель направления сервисного обслуживания Extended Warranty B&W
- Разработал сервисную стратегию Компании для проекта «Продлённая гарантия», что принесло Компании 100+ млн. рублей в первый год действия Программы на всей территории РФ; - Создал партнерскую сервисную сеть из 278 сервис-центров на территории РФ, за счёт оптимизации сервисных бизнес-процессов, разделив их по по отраслевому принципу; - Способствовал привлечению к сотрудничеству с Компанией 2 новых федеральных ритейлеров (М.Видео и МедиаМаркт) за счёт развитой системы сервисной поддержки проданной продукции; - Разработал 4 отраслевых «головных» контракта на сервисное обслуживание и подписал их с партнёрами, что дало возможность за 3 месяца запустить 200+ сервисных центров; - Адаптировал и применил для условий РФ базовую технологию европейского проекта BNP Paribas «Продлённая гарантия», что позволило начать продажи полисов "Защита покупки" в федеральном ритейлере МТС и увеличить прибыть Компании до 300+млн. рублей в течение 2013 года; - Разработал и внедрил сервисный регламент взаимодействия с сервис-центрами; - Создал и внедрил SLA Компании для сервис-центров; - Разработал и внедрил рекламационную политику, что снизило до 25% рисков по итогам первого года обслуживания; - Снизил сроки ремонта Продукции до 30% от общего времени на ремонт за счёт создания оптимального и справедливого прайса на работы, а также механизмов мотивации для исполниетлей ; - Разработал в течение 6 месяцев и подготовил к внедрению собственную CRM компании для функционирования Проекта по обслуживанию клиентов; - Разработал и внедрил систему логистики неисправной техники, что сэкономило для Компании более 15 млн.рублей в первый год работы проекта; - Применил в рекламационном процессе экспертный механизм контроля и снизил выплаты за и убытки Компании до 15% при обмене Продукции
Сентябрь 2012 — Декабрь 2012
4 месяца
SIMFER, московское представительство. ООО "Симрус"
Бытовая техника
Москва

Руководитель сервисного направления
- Создал партнерскую сервисную сеть на всей территории РФ. Оптимизировал сервисные бизнес-процессы и применил технологию «Прямого контракта» для сервис-центров, что позволило Компании сэкономить до 20% ежемесячных платежей за сервисное обслуживание; - Разработал «под ключ» и внедрил новое сервисное соглашение с сервисными центрами. - Подписал 42 новых сервисных контракта за 3 месяца - Организовал канал поставки запасных частей из Турции в Россию и подготовил к подписанию Договор с логистической компанией; - Разработал и подготовил к внедрению проект русскоязычной версии сервисного сайта компании - Разработал и подготовил к внедрению программу мотивации для сервис-центров, создав методику повышения ставки нормо-часа за скорость обслуживания, что позволило установить фиксированный стандарт обслуживания «5 дней»; - Разработал и подготовил к внедрению рекламационную политику; - Привлёк к работе с компанией профильного внештатного юриста, что позволило Компании сэкономить до 70 тыс. рублей ежемесячно.
Август 2011 — Сентябрь 2012
1 год, 2 месяца
Villeroy & Boch
Сантехника, Гидромассажные системы
Москва

Директор по сервису/Aftersales manager Россия и СНГ
- Создал партнерскую сервисную сеть на всей территории РФ, Казахстане и Белоруссии; - Переориентировал бизнес Компании по сервисному обслуживанию с технологии «сервисной скидки» на технологию «авторизации» профильных сервис-центров на территории РФ. - Адаптировал и применил для сантехнического бренда технологию «Прямого контракта» для сервис-центров, что позволило Компании сэкономить до 35% ежемесячных платежей за счёт ликвидации «сервисной скидки» Дистрибьюторам; - Разработал «под ключ» и внедрил новое сервисное соглашение с сервисными центрами; - Подписал 47 новых сервисных контрактов, что стимулировало продажи в новых регионах – Сибирь и Дальний Восток; - Разработал механизм и канал поставки запасных частей из Германии в Россию. Подготовил к подписанию Договор с логистической компанией; - Планирование бюджета сервисного департамента. - Систематизировал каталог запасных частей по брендам Gustavsberg и Villeroy&Boch и подготовил основу для возможности заказа запасных частей в едином формате кодов; - Разработал и внедрил единую форму гарантийной отчётности; - Осуществлял выездной мониторинг и контроль качества работы сервисных центров до 4 раз в месяц; - Разработал и внедрил рекламационную политику и регламент претензий по работе с Дистрибьюторами. - Привлёк к работе с компанией профильного внештатного юриста, что позволило Компании сэкономить до 100 тыс. рублей ежемесячно. - Адаптировал и подготовил к внедрению технологию Call-rate по гарантийной отчётности для Завода-изготовителя;
Март 2008 — Март 2011
3 года, 1 месяц
Представительство Teka Kuchentechnik в РФ, ООО "Тека Рус"
Бытовая техника, Сантехника
Москва

Директор сервисного департамента
- Создал партнерскую сервисную сеть на всей территории РФ; - Разработал и внедрил базовое сервисное соглашение с сервисными центрами; - Подписал 109 контрактов с новыми сервисными центрами; - Открыл и диверсифицировал обслуживание в 74 городах в Российской Федерации и Белоруссии - Разработал методами сервисного планирования и подготовил для Коммерческого отдела платформу для начала продаж в Белоруссии; - Разработал механизм и канал поставки запасных частей из Испанию в Россию; - Подписал дилерское соглашение с компанией «Винодис» - одним из лидеров на рынке поставок запасных частей; - Оптимизировал имевшийся прейскурант работ для сервис-центров, что позволило Компании сэкономить до 15% ежемесячных платежей за сервисное обслуживание; - Оптимизировал бюджет сервисного департамента, исключив расходы не связанные с сервисным обслуживанием; - Разработал и внедрил программу Клиентской Этики для сервис-центров, что сократило претензии по обслуживанию до 25% от ранее фиксированного количества жалоб; - Разработал и внедрил новый механизм возврата несправного Товара, и снизил выплаты за и убытки Компании до 70% при обмене Продукции; - Разработал и внедрил новую программу сервисных тренингов, что сэкономило компании до 1 млн. рублей в год; - Разработал и внедрил единую форму гарантийной отчётности; - Осуществлял выездной мониторинг и контроль качества работы сервисных центров до 4 раз в месяц; - Разработал и внедрил рекламационную политику и регламент претензий по работе с Дистрибьюторами; - Привлёк к работе с компанией профильного внештатного юриста, что позволило Компании сэкономить денежные средства; - Снизил клиентскую напряжённость, ни одного судебного иска за 3 года к Компании со стороны Потребителей; - Адаптировал и внедрил технологию Call-rate по гарантийной отчётности для Завода-изготовителя; - Разработал и реализовал проект по брендированию и оснащению спецодеждой персонала сервис-центров ;
Июнь 2000 — Февраль 2008
7 лет, 9 месяцев
Представительство Горенье д.д.Веленье в РФ
Бытовая техника
Москва

Руководитель сервисной службы
- Продолжил расширение имеющейся сервисной сети Компании на территории РФ, увеличил на 20% количество партнёрских сервис-центров с 2007 по 2008 гг и открыл 17 новых городов; - Сократил в 2 раза срок поставки запасных частей из Словении в Россию при автомобильной доставке; - Разработал и подготовил к внедрению проект по возобновлению авиадоставки запасных частей, что сокращало срок поставки до 5 рабочих дней; - Провёл реорганизацию процесса взаимодействия с сервис-центрами с модели «субавторизации» на прямое подчинение Компании и перезаключил 21 контракт; - Контролировал качество работ и сроков обслуживания 1 раз в неделю; - Руководил персоналом из 4 человек внутри Компании; - Разработал и внедрил новую сервисную стратегию , что позволило реализовать задачу «шаговой доступности» до сервис-центра для клиентов; - Сократил время реагирования на рекламацию до 2 дней и общее время ремонта до 10 дней при наличии запасной части в Москве на складе Поставщика; - Разработал и внедрил новые SLA по срокам ремонта, за счёт применения механизмов мотивации за срочность ремонта и отсутствие повторных ремонтов, в т.ч. создав методику накопления скидки на запасные части;
Образование
2000
Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)
Диплом
Повышение квалификации, курсы
2003
Аспирантура МАИ
Твердотельное моделирование ЛА
Сертификаты
2018
Stanley Black&Decker
Промышленный инструмент
2011
Villeroy&Boch
AG (Roden
2010
Teka Industrial
S.A. (Madrid
2007
Gorenje d.d.Velenje (Velenje
Slovenia)
2007
Mora-gorenjegroup (Olomouc
Czech Republic)
2004
Московское представительство Gorenje d.d.Velenje (Москва)
Бытовая техника
Знание иностранных языков
английский
Разговорный
итальянский
Разговорный
немецкий
Разговорный
Профессиональные навыки
Ведение переговоров, Деловая коммуникация, Клиентоориентированность, Мобильность, Развитие сети присутствия, Разработка и внедрение политик и процедур, Региональное развитие, Оптимизация бизнес-процессов, Формирование бюджета, Деловая переписка, Стратегия Развития, Стратегическое планирование, Управление персоналом, Оценка рисков, Обучение персонала, Проведение презентаций, Управление отношениями с клиентами, Аналитическое мышление
Дополнительная информация, личные качества
- Оперативное и стратегическое мышление - Умение находить решения задачи при минимальных исходных данных. - Умение находить решения при неблагоприятной конъюктуре. - Выявление и устранение слабых участков в системе. - Внедрение проекта со "start-up". - Умение избегать конфликта интересов - Аналитические методы работы. - Выявление факторов, наносящих ущерб компании со стороны клиентов и их устранение.
Контактная информация доступна только авторизованным работодателям. Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь
Похожие резюме
ООО "СЕЛАНИКАР" (бренд CARPRICE)
Москва
Специалист по маркетинговым проектам в offline-каналах
по договоренности
2 часа назад
ЗАО "Видео-ИНТЕРНЕШНЛ РАДИО"
Москва
Менеджер по продажам рекламных возможностей радиостанций
100 000 руб.
5 часов назад
Яндекс
Москва
Менеджер по развитию бизнеса (игры)
по договоренности
20 июля